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Come gestire i propri clienti e farlo al meglio?

Uno dei quesiti più gettonati tra i consulenti è come gestire il proprio portafoglio clienti in modo soddisfacente?

Sappiamo che alla base di qualsiasi rapporto c’è la capacità di gestire le relazioni e ovviamente costruire dei rapporti di lungo termine. In parole povere ottenere vantaggi condivisi attraverso una consulenza basata sulla fiducia.

Un’impresa non sempre semplice se non si parte con la giusta predisposizione!

Il modo in cui pensiamo ai nostri clienti è molto importante ed è fondamentale, a questo proposito abbiamo chiamato a rispondere a questa domanda Anna Fonseca che da anni si occupa di comunicazione e ci dà in questo articolo la sua visione del Cliente, quello con la “C” maiuscola.

Chi non hai mai giocato, almeno una volta ad “1, 2, 3 … stella!”? Più o meno tutti nell’infanzia abbiamo sperimentato questo gioco. Ciò che può risultare curioso è che in modo inconsapevole, continuiamo a giocarci da adulti, anche nel mondo business! In questa metafora il Cliente è il capogioco, girato di spalle, che conta ad alta voce le sue esigente, mentre gli altri giocatori alle sue spalle sono i venditori, che ne combinano di tutti i colori. Non appena il Cliente si volta gridando “Compro!”, tutti i venditori si immobilizzano assumendo le pose più improbabili.

Possiamo parlare di Digital Transformation quanto vi pare, ma nelle aziende italiane c’è ancora ampio spazio di miglioramento, soprattutto nella cura delle relazioni umane.

Mi capita quasi ogni giorno di essere in contatto con la forza vendita di aziende anche molto “strutturate”, e purtroppo la cultura aziendale è sempre molto concentrata sul prodotto o sul servizio offerto, e quasi mai orientata sulla vera e autentica considerazione del Cliente.

La parola Cliente deriva dal latino colère che significa Rispettare e trae una sua derivazione dalla parola Clientela, che significa Protezione.  Quindi Rispettare e Proteggere. Quante aziende oggi Rispettano e Proteggono i loro Clienti?

Per non parlare delle parole utilizzate per rivolgersi al Cliente! “Dobbiamo colpire”- “Catturare l’attenzione” – “Fare push sul Cliente” (la traduzione italiana di push è spingere, ficcare, cacciare, fare pressione. Niente a che vedere con il Rispetto e la Protezione!) –  “attrarre i Clienti” come se fossero delle calamite, “dobbiamo usare specchietti per le allodole” e ce ne sono altre ancora. Tutti questi modi di dire fanno pensare ad una battuta di caccia, alla faccia della Customer Satisfaction!

Tutti noi siamo Clienti di qualcuno. Dunque, mi domando: A te fa piacere essere paragonato ad un pollo da spennare? O a un tiro a segno?

Dobbiamo essere consapevoli del significato che ha per ognuno di noi, la parola Cliente, perché inevitabilmente influenzerà il nostro comportamento verbale, non verbale e paraverbale.  Che poi, alla fine, si tratta di usare quel sano buon senso, ossia non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te. Si tratta davvero di principi basilari.

Da sempre scrivo la parola Cliente con la C maiuscola. Il Cliente dovrebbe essere una specie di divinità. Il Cliente nel suo ruolo più ampio, rappresenta l’altro. In pratica, tutti sono Clienti! Gli amici, i collaboratori, le aziende. Per ognuno si dovrebbe avere la massima attenzione, attraverso i pensieri che danno origine alle azioni e alle parole, espressioni acustiche dei nostri pensieri. Dicono che questo comportamento paghi. Non ne farei una questione di profitti e perdite, quanto di valore legato all’essere UMANI. La nostra specie umana tende per sua natura alla cooperazione. Per motivazioni legate alla nostra sopravvivenza, abbiamo sviluppato la tendenza a creare coalizione e alleanze.

Quando si parla del Cliente può capitare di sentirlo definito come: esigente, pesante, logorroico, pretenzioso, sgarbato e altro ancora. Ma come ho già detto, molto più spesso l’attributo più gettonato è una parolaccia, del tipo “rompiscatole”, ma con più sentimento. Ci siamo capiti, vero?

Occorre acquisire maggiore consapevolezza delle parole. Ricordarsi sempre che le parole fecondano il cervello, creano scenari emotivi, influenzano la nostra vita e quella degli altri.

Il concetto di Rispetto e Protezione dovrebbe essere scolpito nelle mente di ognuno di noi, in questo modo i pensieri influenzano le nostre condotte e di conseguenza, le parole che utilizziamo per esprimere ciò che sentiamo intimamente dentro di noi. Impossibile fingere! Quando si hanno pensieri positivi nei confronti degli altri, le parole trovano la strada migliore per esprimere la nostra benevolenza. La stessa cosa accade con i pensieri negativi, naturalmente.

Si tratta di una cultura vera e propria. La cultura non si diffonde con qualche slide motivazionale, e neanche con i contest aziendali o i KPI. La cultura è una realtà invisibile, viviamo immersi in questa realtà senza rendercene conto. La cultura è dentro e fuori dalle menti, è ovunque, e il linguaggio ha un’importanza determinante nella creazione e nella diffusione di significati, e quindi della cultura.

Ciò che pensiamo si traduce in comportamenti agiti e parole comunicate.

Le neuroscienze stanno dimostrando che le nostre menti colgono più di ciò che è visibile. Inoltre, giocando a “uno, due, tre, stella!” l’eliminazione è sempre dietro l’angolo. Basta un piccolo passo falso per essere eliminati!

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